4月28日，2010中國(guó)B2C電子商務(wù)峰會(huì)在北京召開(kāi)，樂(lè)友公司董事長(zhǎng)胡超做主題為“樂(lè)友三位一體的創(chuàng)新與探索”的演講。以下是現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄。
?
?
主持人：你問(wèn)我愛(ài)你有多深，我愛(ài)你有幾分，你去想一想，你去看一看，樂(lè)友的奶粉、尿布代表我的心，電子商務(wù)讓天下母親的愛(ài)心深又深。下面請(qǐng)母嬰用品專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售商、樂(lè)友公司董事長(zhǎng)胡超演講。題目是“樂(lè)友三位一體的創(chuàng)新與探索”。
胡超：謝謝主持人。主持人非常幽默，把我們都編成歌詞了。我相信今天在座的各位來(lái)這兒可能主要聽(tīng)的都是跟純電子商務(wù)相關(guān)的很多話(huà)題。前面幾位嘉賓，我看講到的基本上是與純電子商務(wù)相關(guān)的一些演講。我今天可能給大家?guī)?lái)的更多的是從商務(wù)家度來(lái)看電子商務(wù)如何落地，那么也是用樂(lè)友自身發(fā)展的一個(gè)歷程，跟大家做一個(gè)分享，看看多渠道的這種商業(yè)模式，在電子商務(wù)上，在落地上，有一些什么樣的特點(diǎn)，我們走了什么樣一條探索之路。
對(duì)不了解運(yùn)營(yíng)行業(yè)的朋友來(lái)說(shuō)，我想跟大家簡(jiǎn)單介紹一下樂(lè)友是一個(gè)什么樣的企業(yè)。樂(lè)友主要是專(zhuān)業(yè)從事于育嬰產(chǎn)品的銷(xiāo)售和服務(wù)的全國(guó)性企業(yè)。我們非常大的一個(gè)特點(diǎn)，就是通過(guò)多渠道三位一體的營(yíng)銷(xiāo)模式，為我們的客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。
我們企業(yè)的一個(gè)理念就是愛(ài)心加責(zé)任心等于開(kāi)心。其實(shí)我們從事這個(gè)行業(yè)已經(jīng)10年了，我們從創(chuàng)業(yè)開(kāi)始，就給這個(gè)企業(yè)定下了一個(gè)目標(biāo)，希望通過(guò)我們這種服務(wù)，能夠讓中國(guó)的孩子贏在起跑線(xiàn)上。
從電子商務(wù)角度來(lái)看，其實(shí)樂(lè)友是一個(gè)出身非常純正的電子商務(wù)公司，我們是在1999年底成立，2000年1月18號(hào)正式推出了網(wǎng)站，當(dāng)時(shí)是一個(gè)純粹的垂直性的電子商務(wù)網(wǎng)站。大家知道經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)泡沫之后，實(shí)際上我們很重要的一點(diǎn)，就是要學(xué)會(huì)如何落地，我們經(jīng)歷了一場(chǎng)考驗(yàn)。當(dāng)時(shí)我們這個(gè)實(shí)際上用一個(gè)最通俗的話(huà)說(shuō)，就是上網(wǎng)的人還沒(méi)有孩子，然后有孩子的人全都不上網(wǎng)。所以那個(gè)時(shí)候，我們這種商業(yè)模式，確實(shí)對(duì)當(dāng)時(shí)的商業(yè)環(huán)境來(lái)講，我們是超前了。超前的話(huà)，從創(chuàng)業(yè)本意來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為資本市場(chǎng)是可以支持大家一直走到合適的這種市場(chǎng)時(shí)機(jī)的。當(dāng)然人算不如天算，確實(shí)我們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中，我們慢慢發(fā)現(xiàn)必須要進(jìn)入到實(shí)體經(jīng)濟(jì)，這樣才能讓公司生存下去，所以我們也一步一個(gè)腳印走過(guò)來(lái)的。我們通過(guò)嘗試著去開(kāi)實(shí)體店，又因?yàn)閷?shí)體店，當(dāng)它布局并不是很廣，規(guī)模有限的情況下，要擴(kuò)大宣傳，我們采用了紙媒體的一種宣傳，實(shí)際上我們發(fā)了自己的DM單。在這個(gè)過(guò)程中，DM單逐步就演變成了小的冊(cè)子，最后變成了這種目錄。其實(shí)當(dāng)時(shí)有一些非常有意思的故事，我們的客戶(hù)可能會(huì)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，希望訂貨。在這個(gè)過(guò)程，我們跟他們講，真的很抱歉，我們沒(méi)有辦法接受電話(huà)訂單，你必須從網(wǎng)上去訂購(gòu)。
經(jīng)歷這樣一個(gè)過(guò)程后，我們逐步逐步發(fā)現(xiàn)應(yīng)該非常務(wù)實(shí)的為我們客戶(hù)提供服務(wù)。電子商務(wù)的問(wèn)題，它的核心問(wèn)題就是商務(wù)問(wèn)題。在探索過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)最最重要的就是如何能夠讓我們客戶(hù)得到一個(gè)滿(mǎn)意的服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，實(shí)際上整個(gè)供應(yīng)鏈控制也是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。
因?yàn)楹芏嗉兇庾鯞2C的電子商務(wù)公司，一部分是垂直性的，但是我們看到一些比較大型的電子商務(wù)公司，很多時(shí)候都還是跨品類(lèi)的。很多公司如果它是純粹做電子商務(wù)，它橫向發(fā)展機(jī)會(huì)多過(guò)它垂直發(fā)展的機(jī)會(huì)。我們看到很多企業(yè)，從某一個(gè)品類(lèi)開(kāi)始，最后逐步變成全品類(lèi)。從樂(lè)友的角度來(lái)講，在這個(gè)過(guò)程中，我們真的一直堅(jiān)守著做育嬰童的產(chǎn)業(yè)，我們一會(huì)兒給大家介紹一下這個(gè)行業(yè)的體量，在一個(gè)體量足夠大的領(lǐng)域，我可以通過(guò)多渠道的形式，進(jìn)行深層的挖掘，去服務(wù)我們這種客戶(hù)。我們認(rèn)為如果大家也是有這樣一種垂直性的行業(yè)的話(huà)，這個(gè)行業(yè)足夠大的話(huà)，去認(rèn)真做，實(shí)際上有很大的發(fā)展空間的。特別跟客戶(hù)的特點(diǎn)也很有關(guān)系。我們?cè)诜治隹蛻?hù)群過(guò)程中，因?yàn)槲覀優(yōu)樘厥夥?wù)群體做服務(wù)的，我們是從兩個(gè)維度來(lái)考慮，為什么在這個(gè)行業(yè)，勇于三位一體的形式能夠得到一個(gè)比較好的效果？
首先我們是從客戶(hù)群的需求來(lái)發(fā)現(xiàn)的。我不知道在座有多少位是有孩子的，我們都知道，一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)家庭，媽媽?xiě)言辛艘院?，非常本能的，特別是在80后進(jìn)入孕期以后，就是要上網(wǎng)查信息。所以在那個(gè)年齡段，網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮了特別巨大的作用。接下來(lái)要在家庭為孩子搭建嬰兒房的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)在那個(gè)階段大家都愿意去實(shí)體店看實(shí)物，在那個(gè)時(shí)間段上，實(shí)體店的使用變成了一個(gè)非常重要的爸爸媽媽的一個(gè)場(chǎng)所。再往后，我們看到生完孩子之后，我們很多客戶(hù)手忙腳亂，非常時(shí)間上店里面買(mǎi)東西，在這個(gè)時(shí)候他們比較喜歡拿著目錄打電話(huà)買(mǎi)東西。在這個(gè)行業(yè)里面，可能每個(gè)行業(yè)特點(diǎn)不一樣，在這個(gè)行業(yè)里面，我們這三種銷(xiāo)售渠道，對(duì)我們的客戶(hù)起到了非常好的服務(wù)。
另外一個(gè)維度，我們從商品品類(lèi)上去考慮的。我們這個(gè)行業(yè)，其實(shí)目前標(biāo)準(zhǔn)化的商品也是不少的，特別是像有一些快消品，奶粉、紙尿布，這種非時(shí)尚的商品，大家比較愿意從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)，通過(guò)目錄去購(gòu)買(mǎi)。從其他的一些品類(lèi)，像玩具、服裝，這個(gè)時(shí)候大家還是需要去實(shí)體店看實(shí)物的。在上個(gè)月，我們有一個(gè)連鎖協(xié)會(huì)的關(guān)于電子商務(wù)的議題，當(dāng)時(shí)大家提到一個(gè)問(wèn)題，我也思考了很多，我們一直在說(shuō)，是不是這個(gè)實(shí)體店真的今后會(huì)成為整個(gè)一個(gè)大的試衣間，或者說(shuō)一個(gè)體驗(yàn)室，大家在實(shí)體店看完商品以后，然后又回到網(wǎng)上買(mǎi)東西了，確實(shí)在一些產(chǎn)品上可能會(huì)存在這樣的問(wèn)題。我們分析我們的客戶(hù)需求，大家對(duì)很多帶有時(shí)尚元素或者帶有很強(qiáng)的這種試用型的功能性的產(chǎn)品的時(shí)候，大家還是需要去看這種實(shí)物的。我認(rèn)為我們現(xiàn)在也在不斷地提升我們網(wǎng)絡(luò)上銷(xiāo)售的能力，通過(guò)這種視頻，通過(guò)交流，讓客戶(hù)能夠深層次的去理解這個(gè)商品，能夠在網(wǎng)上直接完成這種購(gòu)買(mǎi)。但是從目前商業(yè)發(fā)展的這種現(xiàn)狀，我們目前實(shí)體店起到了非常重要的一個(gè)銷(xiāo)售作用，特別是對(duì)很多時(shí)尚性的商品，很多新的品牌，很多新的單品，像這種產(chǎn)品需要在實(shí)體店里面去看。但是過(guò)后，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)這些商品產(chǎn)生了認(rèn)識(shí)和信任以后，在網(wǎng)上進(jìn)行再次銷(xiāo)售就變得容易了很多。
這是我們的網(wǎng)頁(yè)和我們的目錄，還有我們店的一些照片。剛才我更多的是從客戶(hù)需求來(lái)講三位一體，就是網(wǎng)上、網(wǎng)下的結(jié)合，給我們客戶(hù)帶來(lái)的好處。其實(shí)在供應(yīng)鏈上，對(duì)我們廠(chǎng)家，對(duì)我們這個(gè)渠道，我們這個(gè)行業(yè)處于相對(duì)比較保守的一個(gè)供應(yīng)商的隊(duì)伍。供應(yīng)鏈非常脆弱，沒(méi)有真正完成整合。所以在這個(gè)過(guò)程中，我們很多供應(yīng)商在初始階段，對(duì)電子商務(wù)在網(wǎng)上做宣傳，做互動(dòng)，其實(shí)不是最認(rèn)可。那么通過(guò)我們這種實(shí)體店跟他們之間的這種互動(dòng)，逐步能夠讓他們信任到我們這個(gè)渠道。那么在這個(gè)過(guò)程中，他們也逐步地增加了對(duì)我們網(wǎng)上銷(xiāo)售的這種信心。實(shí)際上我們把三位一體，無(wú)論是從廣告宣傳和產(chǎn)品的銷(xiāo)售，進(jìn)行了一種資深的整合，所以我們的供應(yīng)商可以通過(guò)我們的三位一體，也在網(wǎng)上進(jìn)行銷(xiāo)售，通過(guò)目錄進(jìn)行銷(xiāo)售，所以我們目錄的很多費(fèi)用是由供應(yīng)商來(lái)提供的，在這個(gè)過(guò)程中，我們認(rèn)為我們的目錄和網(wǎng)上，起到了非常重要的一個(gè)客戶(hù)拉動(dòng)的作用。能夠起到一個(gè)很好的宣傳廣告作用。
我們常常想，能夠把我們的目錄也變成一種自付營(yíng)銷(xiāo)的廣告載體，同時(shí)又能夠完成很大一部分的銷(xiāo)售。所以從這三個(gè)角度來(lái)看，我們認(rèn)為這三位一體，對(duì)立面供應(yīng)商跟我們的零供關(guān)系，包括對(duì)他們新品的宣傳，很多促銷(xiāo)活動(dòng)起了很大的推動(dòng)作用。
